Cơ sở lý thuyết của đảm bảo chất lượng

Những bài cùng tác giả

Đảm bảo chất lượng và xin chứng chỉ ISO 9001 đã trở thành một phong trào ở nước ta. Cả tới các cơ quan quản lý Nhà Nước cũng bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (quality management system, QMS). Đây là một sự kiện đáng mừng vì chúng ta không thể trở thành một quốc gia công nghệ tiên tiến nếu không đảm bảo được chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.

Tiếp cạn bằng quy trình

Hình 1 – Biểu đồ Ishikawa

Người ta thường dùng biểu đồ Ishikawa để nghiên cứu nguồn gốc của một sai sót. Chỉ cần một trong những nhân tố 4M có sai sót là sản phẩm sẽ không có chất lượng.

Nhưng biểu đồ đó cũng có thể dùng để nghiên cứu một quy trình. Để đảm bảo chất lượng của sản phẩm thì phải quy định những đặc điểm kỹ thuật của các nhân tố 4M. Nếu những đặc điểm đó không được xác định thích ứng và bố trí kỹ thì quy trình không thể diễn tiến được. Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng những đặc điểm được miêu tả trong một văn bản gọi là "Miêu tả Quy trình" (Process Description).

Để biểu diễn một quy trình, người ta xếp đặt những nhân tố 4M một cách khác với biểu đồ Ishikawa (hình 2). Một quy trình được miêu tả bằng một đầu ra, một đầu vào, những tiềm lực cần thiết để biến đầu vào thành đầu ra và những hoạt động dùng tiềm lực để biến đầu vào thành đầu ra.

Hình 2 – Biểu đồ một quy trình

Hình 3 – Thí dụ một mạng quy trình

Hình 4 – Thí dụ một quy trình pđược hân tích
thành một mạng quy trình nhỏ

Chứng chỉ chất lượng

Hình 5   Hai quy trình liên kết với nhau

Nếu bên tiếp nhận tin cậy vào chất lượng của sản phẩm đã được nghiệm thu thì không cần phải kiểm tra sản phẩm lần thứ hai nữa. Như thê, tổng số chi phí, công lao và thời gian kiểm tra chất lượng của chung cho hai bên sẽ giảm xuống còn một nửa. Nếu quy trình sản xuất là một chuỗi dài quy trình nhỏ thì số lượng kiểm tra sẽ được chia đôi và giá thành của sản phẩm sẽ giảm một cách đáng kể.

Để bên tiếp nhận an tâm không phải kiểm tra chất lượng lần thứ hai thì bên cung cấp phải có thể đảm bảo chất lượng sản phẩm đã giao với một hệ thống quản lý chất lượng thích nghi. Bên tiếp nhận thì có thể an tâm nếu đã có bằng chứng bên cung cấp có một hệ thống quản lý đủ đảm bảo chất lượng sản phẩm họ giao.

Để hai bên tin cậy lẫn nhau như thế thì có thể áp dụng phương pháp sau đây:

(a) bên cung cấp viết một bộ tài liệu gọi là Sổ Tay Chất lượng (STCL) miêu tả tất cả những hoạt động sản xuất và kiểm tra của xí nghiệp,

(b) bên tiếp nhận nghiên cứu STCL đó để xem những hoạt động sản xuất và kiểm tra của bên cung cấp có đủ đảm bảo chất lượng sản phẩm mình muốn đặt mua hay không,

(c) nếu thấy STCL của bên cung cấp vừa ý thì đến thăm cơ sở của bên cung cấp để kiểm tra xem họ có thực thi những gì đã viết trong STCL cuả họ hay không,

(d) bên tiếp nhận chỉ an tâm nếu bên cung cấp thực thi STCL đó.

Nếu bên cung cấp có nhiều khách hàng làm như vậy thì sẽ tốn công tốn của để sửa soạn kiểm định và tiếp đón kiểm định viên của khách hàng. Ngoài ra chưa chắc gì bên tiếp nhận có tiềm năng kỹ thuật để định giá hệ thống quản lý chất lượng của bên cung cấp.

Để tránh sự lãng phí đó thì bên cung cấp có thể nhờ một cơ quan độc lập và có uy tín kỹ thuật, gọi là cơ quan kiểm định chất lượng (quality certification organization), nghiên cứu STCL của mình và kiểm tra việc thực thi STCL. Nếu cơ quan kiểm định nhận thấy những hoạt động sản xuất và kiểm tra miêu tả trong STCL của bên cung cấp có thể đảm bảo chất lượng và STCL được thực thi thì sẽ cấp một chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với một tiêu chuẩn.

Thông thường thì tiêu chuẩn quy chiếu là tiêu chuẩn ISO 9001, gọi tắt là chứng chỉ ISO 9001. tiêu chuẩn quy chiếu của một xí nghiệp cung cấp phụ tùng ô-tô là tiêu chuẩn ISO/TS 16949, tiêu chuẩn của một xí nghiệp chế biến thực phẩm là tiêu chuẩn ISO 22000,...

Với chứng chỉ phù hợp đó và dựa trên uy tín của cơ quan kiểm định thì bên tiếp nhận sẽ không cần phải đích thân kiểm định hệ thống quản lý chất lượng của bên cung cấp và, như thể, sẽ tiết kiệm những chi phí tương ứng.

Cải thiện liên tục

Hình 6 – Vòng tròn Deming do Ishikawa cải thiện

Vì Anh ngữ chỉ có một từ "check" nên có nhiều người tưởng lầm rằng đảm bảo chất lượng chỉ là kiểm tra (檢查) và phải tăng cường kiểm tra sản phẩm và kiểm tra công việc của cấp thi hành để thưởng hay phạt.

Nhưng từ "check" cũng có thể dịch sang Việt ngữ là "kiểm điểm" (檢點) và "kiểm thảo" (檢討). Hồi kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, sau mỗi trận đánh, dù thắng hay thua, chúng ta có thói quen tổ chức những buổi kiểm thảo rà xét lại những giai đoạn chuẩn bị, diễn tiến và kết thúc trận đánh để rút kinh nghiệm cho những trận sau. Những buổi kiểm thảo đó đã là nguồn gốc của những chiến thắng mà mọi người đều biết. Mỗi khi kết thúc một dự án hay một công trình thì những xí nghiệp các nước công nghiệp thường cũng có những buổi kiểm điểm và kiểm thảo như vậy mà họ gọi là "debriefing session". Từ "check" trong vòng tròn Deming phải hiểu theo nghĩa đó : kiểm điểm và kiểm thảo.

Vòng tròn Deming là một mô hình quản lý hữu hiệu để liên tục giảm giá thành và cải thiện chất lượng.

Một khi đã kiểm thảo nghiêm chỉnh thì kết luận trở nên hiển nhiên. Dựa trên những nhận xét ở khâu Check, những quyết định thích ứng cho tương lai. Chẳng lẽ những quyết định đó lại có mục đích gia tăng giá thành hay làm giảm chất lượng của sản phẩm hay sao?

Nhờ đó mà sau mỗi chu kỳ quay vòng tròn Deming, một quy trình sản xuất hay kiểm tra chỉ có thể được duy trì hay cải thiện chứ không thể thoái lui được.

*****

Một hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp xí nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh. Một chứng chỉ chất lượng là một luận chứng tiếp thị rất mạnh. Nhưng chúng không đủ để bảo đảm xí nghiệp sẽ thành công.

Mục đích của một xí nghiệp là sinh lợi. Để sinh lợi, xí nghiệp phải nghiên cứu kỹ mọi quy trình của mình. Để lợi nhuận liên tục gia tăng thì phải thường xuyên kiểm tra xem các quy trình có vận hành hữu hiệu và tối ưu hay không.